Mesa de ayuda y operación TI con enfoque en continuidad

LCD opera tu infraestructura TI bajo el marco ITIL 4. Soporte N1 a N3 más SOC, con SLA garantizado por nivel de prioridad y un equipo técnico que conoce tu entorno.

ITIL 4 SLA garantizado N1–N3 + SOC
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Modelo de servicio

Un equipo estructurado por niveles, no un único técnico para todo

N1 — Primer contacto

Atención inicial por ticket, teléfono o WhatsApp. Resolución de incidentes de bajo impacto: restablecimiento de contraseñas, configuración de correo, impresoras, VPN básico.

Tiempo respuesta

15–30 min

N2 — Soporte técnico avanzado

Resolución de incidentes que N1 no puede resolver. Sistemas operativos, Office, antivirus, accesos, conectividad avanzada, desktop management.

Tiempo respuesta

Según SLA P2

N3 — Ingeniería

Infraestructura crítica: servidores, virtualización (Proxmox/VMware), redes, firewall, backups, seguridad. Cambios mayores y proyectos.

Tiempo respuesta

Según SLA P1–P3

SOC — Seguridad

Centro de operaciones de seguridad. Monitoreo continuo de amenazas, correlación de logs, respuesta a incidentes de seguridad, alertas proactivas.

Cobertura

Monitoreo continuo

SLA — Acuerdo de Nivel de Servicio

Tiempos de respuesta claros, por escrito

Bajo el marco ITIL 4, clasificamos cada incidente por su impacto en la operación. El SLA define tiempos máximos de respuesta inicial y resolución.

Prioridad 1

P1 — Crítico

Servicio crítico completamente caído. Impacto total en la operación.

Ejemplos: Servidor principal caído, toda la red sin conectividad, caída de correo masiva.

Respuesta inicial

15 minutos

Resolución objetivo

2 horas

Prioridad 2

P2 — Alto

Degradación importante de servicio. Funcionalidad crítica afectada parcialmente.

Ejemplos: Lentitud severa en servidores, correo con retrasos masivos, pérdida de acceso para múltiples usuarios.

Respuesta inicial

30 minutos

Resolución objetivo

4 horas

Prioridad 3

P3 — Medio

Incidente que afecta a un usuario o proceso no crítico.

Ejemplos: Problema de software en un puesto, impresora sin funcionar, acceso VPN de un usuario.

Respuesta inicial

4 horas

Resolución objetivo

8 horas hábiles

Prioridad 4

P4 — Bajo

Solicitudes de servicio, dudas, mejoras menores.

Ejemplos: Agregar usuario, cambiar contraseña, instalar aplicación, consultas.

Respuesta inicial

Próximo día hábil

Resolución objetivo

Planificada por agenda

Horario de atención: Los SLA aplican en horario Lun–Jue 08:30–18:00 / Vie 08:30–16:00. Para soporte fuera de horario o 24/7, consultar plan Enterprise.

Alcance

Todo lo que mueve la operación TI de tu empresa

  • Servidores Windows Server y Linux
  • Virtualización Proxmox, VMware, Hyper-V
  • Respaldo y recuperación (backup 3-2-1)
  • Firewall y seguridad perimetral
  • Active Directory y gestión de identidades
  • VPN corporativa
  • Redes LAN/WLAN corporativas
  • Microsoft 365 (Exchange, Teams, SharePoint)
  • Antivirus y Endpoint Detection
  • Monitoreo proactivo de infraestructura
  • Gestión de parches y actualizaciones
  • Documentación técnica del entorno

Marco de trabajo

Operamos bajo ITIL 4 — no improvisamos

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) versión 4 es el marco de referencia más adoptado para la gestión de servicios TI. En LCD seguimos sus prácticas para garantizar que cada incidente, cambio y solicitud siga un proceso estructurado y trazable.

  • Gestión de incidentes con clasificación y escalada formal
  • Gestión de cambios con evaluación de riesgo previa
  • Gestión de problemas (análisis de causa raíz)
  • Base de conocimiento y documentación sistemática

Gestión de incidentes

Clasificación por impacto y urgencia, escalada formal entre niveles N1–N3 y cierre con validación del usuario.

Gestión de cambios

Evaluación de riesgo e impacto antes de cualquier modificación en producción. Sin cambios no autorizados.

Gestión de problemas

Análisis de causa raíz para eliminar la recurrencia de incidentes, no solo resolverlos en el momento.

Base de conocimiento

Documentación sistemática del entorno y procedimientos. El conocimiento queda en tu organización, no en la cabeza de una persona.

Preguntas frecuentes

Todo lo que necesitas saber sobre TI Gestionado

Respuestas directas antes de conversar con nuestro equipo.

¿Qué es TI Gestionado y en qué se diferencia del soporte por horas?
El soporte por horas implica que contratas al técnico cuando algo falla. Con TI Gestionado, LCD es una extensión de tu equipo: monitoreamos tu infraestructura, prevenimos fallas antes de que ocurran y respondemos con SLA definido. El costo es predecible (tarifa mensual fija) y la cobertura es continua.
¿Necesito tener un equipo de TI interno para contratar este servicio?
No. LCD puede ser el único proveedor TI de tu empresa o complementar a tu equipo interno. Muchas empresas nos contratan como "CTO virtual" — tomamos la responsabilidad técnica mientras el cliente se enfoca en su negocio.
¿Cómo se registran y hacen seguimiento los incidentes?
Utilizamos un sistema de tickets (ITSM) donde cada incidente queda registrado con su prioridad, tiempo de respuesta, acciones tomadas y cierre con confirmación del usuario. El cliente puede consultar el historial en cualquier momento.
¿Qué información necesitan para comenzar?
Partimos con una auditoría técnica del entorno: inventario de servidores, sistemas operativos, software crítico, esquema de red y usuarios. Esta información nos permite dimensionar el servicio correctamente y diseñar el SLA adecuado.
¿El servicio cubre también las estaciones de trabajo (PCs y notebooks)?
Sí. El servicio puede incluir gestión de desktop (parchado, antivirus, configuración, soporte N1/N2) para todas las estaciones de trabajo de la organización. Dependiendo del plan, puede incluirse gestión de dispositivos móviles (MDM) con Intune.

¿Más preguntas? Habla con nuestro equipo

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¿Cuál es el estado actual de la TI de tu empresa?

Evaluamos los riesgos y oportunidades TI de tu empresa para diseñar un servicio adecuado a tu tamaño y necesidades reales.

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